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客户体验打造品牌竞争力

客户体验打造品牌竞争力 2011年12月04日 来源： 在品牌管理方面，不仅仅是产品质量，为顾客提供的服务也变得愈发重要了。顾客不但关心一个品牌代表着怎样的产品，而且十分在意品牌提供的服务，同销售代表之间的沟通，购物环境等。这些都是提升和维护品牌价值、品牌资产所需要考虑的重要因素。一个品牌要想在市场上有竞争力，就必须关心顾客体验。打造品牌竞争力根据对香港零售业的调查，消费者特别是中国大陆消费者对于品牌的期待正在发生转变，他们不但关心一个品牌代表着怎样的产品，而且十分在意品牌提供的服务，同销售代表间的沟通，购物环境等。这些都是提升和维护品牌价值、品牌资产所需要考虑的重要因素。一个品牌要想在市场上有竞争力，它就必须关心客户体验。如果顾客到平价超市购物，店家就要注意让顾客能够轻而易举地找到想购买的商品。购买奢侈品时，比如说珠宝，整个购物体验十分重要，销售人员应该能够很好地为顾客做出说明和解释。另外，顾客的购物体验一定要能够同他们的生活方式相符合。一个品牌所代表的是什么？它不仅提供顾客所需要的产品，也反映他们的身份和地位。去沃尔玛购物的顾客讲究的是效率、折扣和数量。高档一点的超市要能够为顾客带来快乐的时光，设有休息区域，开咖啡店等。管理品牌乃管理客户体验创立和管理品牌其实是一项十分具有挑战性的任务，因为归根结底，管理品牌的本质是“管理顾客体验”，一个品牌代表了顾客接触和使用一家公司的服务或产品的经验，出色的品牌会令客户有宾至如归的愉快经验，并且会希望下次再使用有关服务或产品。要出色地管理客户的体验，就要整合企业价值链上的每个功能及涉及的人事/组织，从而令每个功能／人事／组织可以共同创造价值。品牌建立切忌“人有我有”至于如何打造一个成功的品牌，首先就必须清楚地知道所卖的是什么产品？这个产品要卖给谁？品牌一定要反映出这个品牌非常独特的理念。就拿香港理工大学工商管理学院为例，我们特别强调自己的使命与其他商学院不同，我们的核心价值是“应用知识，实践智慧”（Qualify For The Real World）。这几个简单的字，就表达出我们商学院品牌的独特理念。所以我们商学院里面的所有课程，都是高质量和应用于商业社会的。我们商学院定位清晰，就是走三个“I”的方向，第一个“I”是“Internationalization”（国际化）；第二个应用性的研究，“I”是“Interdisciplinary Research And Programmes”（跨学科研究和课程）；第三个“I”是“Innovation”（创新）。在创新方面，我们特别开设了工商管理博士课程，已经办了十年，它成为全球首批最先获得英国学术认证机构“工商管理硕士课程协会”（AMBA）认证的同类课程。国际化方面，香港理工大学商学院已经同瑞士、加拿大和美国著名商学院建立合作关系。另外，品牌管理研究不只局限于营销学科，涉及成本和品牌资产的会计和金融学科，以及供应链管理都是我们科研的重点。目前，我们跨学科研究有三个研究中心。事实证明我们的品牌策略很成功，香港理工大学商学院在国际享誉渐隆，科研在全球排名88位。今年我们力争进入前50名。徐林倩丽，香港理工大学工商管理学院院长，教授。(end)

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